擁抱數字經濟時代——康養項目數字化運營實踐

作者：JoyDigit 發布時間：2021-06-09 點擊數：

中國數字化發展進程正在不斷提速，在“十四五”規劃中，數字化發展被單列成章、重點規劃，并明確具體發展目標：到2025年，數字經濟核心產業增加值占GDP比重達10%。

健康養老產業也處在快速發展階段，未來有望成為中國經濟的支柱產業。在康養產業的發展進程中，數字化必將融入康養產業的發展，發揮助推器的作用。

康養行業在數字經濟時代的機遇與挑戰

數字經濟時代已經到來。

初高中課本中的關鍵概念在數字經濟時代都有著新的注腳：數據成為關鍵生產要素、互聯網變革了生產關系、人工智能極大提高了生產力。

數字經濟時代中，企業規模、品牌份額、競爭法則、產業邊界等，都在發生著廣泛和劇烈的變化，舊的商業格局也被極大地動搖了。

能夠充分運用新技術手段的企業有望在數字經濟時代異軍突起，取得商業上的顯著成功。例如，新銳品牌的代表“三只松鼠”、餐飲領域的明星企業“海底撈”，以及與康養行業有更多共同性的酒店集團“華住會”，他們分別在不同的起點上，通過擁抱數字化手段，實現了市場的成功和商業模式的突破。

這些數字經濟時代的弄潮兒普遍具有如下特征：

在理念上崇尚數字化

在技術上借助云和數據中臺等手段

在市場上主打年輕數字化消費人群

在營銷上利用網紅、直播等方式

在渠道上集中資源用于線上和電商

在產品上追求快速迭代

在消費者運營上，探索基于多端跨場景的全域會員運營和全域洞察

在組織上追求輕資產和敏捷運營模式

但是，面對數字經濟時代的發展機遇，部分傳統企業因為“不想用”、“不敢用”、“不能用”、“不會用”等原因，將數字化視作挑戰。

抗拒和逃避并不可恥，但是可能有礙企業發展。

大數據的根本價值在于了解過去、掌握現在和預測未來，有可能幫助企業從經驗決策過渡到基于數據的科學決策。

康養項目各層級的經營者和決策者都需要面對投資、設計、營銷、運營等問題，而這些問題有可能通過數據回答。

數字化對于康養項目的核心價值還是降本和增效，悅享數字通過多年的康養行業數字化實踐，總結出iSpeed方法論，包括智慧賦能（Intelligent Empowered）、流程標準化（Standardized）、服務個性化（Personalized Experience）、全體參與（All-Engaged）、有效決策（Effective Decision）和數據驅動（Data-Driven）等步驟和面向。

簡而言之，悅享數字通過確保客戶在使用康養運營管理平臺、移動應用、智能化系統的過程中，全部數據均進行有效的存儲、治理、分析和應用，借助項目運行中產生的數據反向指導項目的營銷和服務。

康養項目數字化營銷實踐

康養項目的營銷難度較之房產和保險產品的難度都更大。

獲得精準客戶的基礎是對市場的準確認知，取得客戶信任的前提是對客戶全面的理解，這都需要項目營銷策劃和銷售人員作出精準的判斷，而精準的基礎應該是數據。

悅享數字通過提供契合養老業務特點的CRM和社會化營銷（Social CRM）功能，支持銷售錄入、客戶自愿填寫、渠道提供信息等多種方式獲取有效客戶，以及幫助項目積累有價值的客戶數據。

基于大量CCRC康養社區營銷體驗中心的智慧養老場景實施經驗，悅享數字發現部分項目由于營銷策劃考慮不周或執行力度不足，導致體驗中心未能起到吸引客戶、留住客戶的效果。為此，悅享數字梳理出由蓄客、到訪前、到訪接待、訪后跟蹤等步驟構成的數字化營銷體驗中心運營方案，支持項目有效地獲客、轉化，尤其是通過售前服務功能讓潛在客戶主動為項目輸入信息，提高整體客戶轉化率。

而轉化結果又可以作為驗證項目定位、客群選擇、銷售定價、營銷費用投入的依據，為后續的營銷決策提供依據，進而形成銷售工作的良性循環。

康養項目數字化服務實踐

在康養項目進入運營階段后，通過大量的客戶服務工作，能夠積累更多有價值的服務數據。

通過對于老人在項目中生活產生的數據，康養機構能夠“畫”出老人完整的客戶畫像，包括基本信息、消費習慣、健康檔案、評估記錄、護理記錄、預警記錄等。基于此，項目能夠客戶提供更精準的服務和更有效的安全和健康保障。

以餐飲服務為例，通過悅享數字系統提供的餐飲服務功能，項目能夠獲知老人用餐選擇情況以及營養元素攝入情況，進而推導出每一位老人所必需的營養元素是否攝入不足，抑或是超標食用了鹽、糖等不建議老年人過多攝入的食材。由此，養老項目的餐飲服務可以從常規服務進化到關照每一位老人個性化需求的健康餐飲服務。

基于項目運營中的數據，康養機構還有更多的數據應用想象空間，如疾病預警、慢病管理、精準服務等等，悅享數字期待著在康養行業數字化轉型的過程中，攜手更多的伙伴，發揮更大的作用，促成行業更快的成長和成熟。

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Tag：悅享動態

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